Editoriale pubblicato nel ottobre 2001

Chi è l'utente medio?

Alcuni argomenti di tecnologia rimangono, per la maggior parte di noi automobilisti, autentici misteri: come funziona, esattamente un differenziale? Come funziona un doppio circuito frenante e come è possibile intervenire sui suoi circuiti? Come funziona, in dettaglio, il condizionatore d’aria? Non so quanti di noi siano in grado di rispondere alle domande – ovviamente con ricchezza di dettagli – e non conosco nessuno, tra i miei amici, che sarebbe in grado di riparare la propria auto in base alle sue cognizioni; nemmeno se avesse a disposizione un’intera officina.
C’è infatti un limite, a qualunque tipo di conoscenza, che chiunque di noi inconsapevolmente applica ai vari settori. In altre parole, è bene avere una conoscenza generale sui casi più frequenti che possono capitarci: a seconda dei casi, però, ci rivolgeremo ad un meccanico, ad un medico, ad un avvocato. L’importante è saper individuare la tipologia del problema, risolverlo se è realmente alla nostra portata, ma – in caso di necessità – rivolgerci senza esitazione a chi ne sa più di noi.
Non possiamo pretendere, in altre parole, di impossessarci rapidamente della pluriennale esperienza di un meccanico o di un medico; analogamente, è quanto meno discutibile la dichiarazione secondo cui è possibile imparare ad apprendere rapidamente l’uso di funzioni finora ritenute complesse. Soprattutto se la complessità che le contraddistingue è rimasta tale e quale rispetto al passato.
Il preambolo è necessario per ricordare, a chi se ne fosse scordato, che la diffusione di un qualunque prodotto – soprattutto se ad alto contenuto tecnologico – segue almeno due fasi: la prima coinvolge persone inevitabilmente esperte, quindi appartenenti ad una classe culturale medio-alta. A mano a mano che la tecnologia si evolve, i costi di produzione scendono e di conseguenza aumenta la fascia della popolazione che può fruire di quei prodotti. Ciò significa che il livello culturale dell’utente medio diventa inevitabilmente più modesto: in questa fase non si può pretendere che l’utente si adegui al prodotto (come nella prima fase), ma esattamente il contrario. Tanto per fare un esempio banale, immaginate che cosa accadrebbe se i telefonini fossero venduti con le sole istruzioni in inglese, come capitava invece ai tempi dei primissimi modelli (destinati, a causa del loro prezzo di vendita, a manager e funzionari che mediamente conoscevano almeno tre lingue).
E passiamo, finalmente, all’informatica: quando si sente dire che “la nuova release tiene conto delle esigenze della maggior parte degli utenti” bisognerebbe precisare che cosa si intenda con il termine “utente”. Se “utente” è colui che, operando nel settore da anni, ha acquisito una notevole padronanza di programmi, procedure e impostazioni di parametri, si ottiene una fisionomia di un certo tipo. Di tutt’altro tipo è invece la fisionomia dell’“utente” che si è avvicinato di recente all’informatica, o quella di chi ha appena imparato a manovrare il mouse con la dovuta destrezza.
Per questi due ultimi casi, sfido chiunque a definire “amichevoli” le recenti versioni di applicativi – tra l’altro costosissimi – che lasciano disorientato il più volenteroso dei principianti. Sempre più spesso vengo interpellato – da alcuni conoscenti che non posso certo definire principianti – per “tradurre”, in termini semplici, il contenuto quasi criptico di varie finestre che compaiono usando questi applicativi blasonati.
Nel primo caso, invece, mi rifiuto di considerare come “innovazione” il nuovo aspetto estetico degli applicativi prima citati. Chi ha acquisito familiarità con programmi professionali, lavorando con le versioni meno recenti, non ha mai sentito la mancanza di frasi colorate o di riquadri (il cui contenuto è praticamente identico a quello ottenibile con i soliti menu): chi ha individuato limiti nelle funzioni finora disponibili pretende infatti qualcosa di più che semplici animazioni policrome. Alcune “innovazioni”, introdotte finalmente nell’ultima versione, furono a gran voce richieste subito dopo la prima versione; tante altre – suggerite più di una volta da pubblicazioni di settore – sono invece ancora in attesa di essere implementate o migliorate.
Rimane quindi da chiedersi chi sono le “migliaia di beta tester” ai quali è stato affidato il compito di controllare le innovazioni, prima di immettere sul mercato un nuovo prodotto. Altrettanto misterioso è il grado di competenza degli esperti che hanno ricevuto l’incarico di “rendere semplice e facile l’uso degli applicativi, traendo informazioni dall’esperienza degli utenti”. Se ciò fosse vero, non mi toccherebbe vedere le espressioni di sbigottito smarrimento che mi capita di osservare durante le lezioni di informatica di base, né vi sarebbero utenti che si meravigliano dell’assenza di funzioni di base che renderebbero – quelle sì – realmente più rapido il lavoro.

Alessandro de Simone (ottobre 2001)